CRMという言葉を聞くと、多くの企業では「メルマガ配信」「LINE施策」「定期引き上げ」といった販促のイメージが強いかもしれません。もちろん、それらも重要なCRM活動です。しかし今の時代、CRMは単なる販促手法ではなく、経営戦略そのものとして考える必要が出てきています。特に近年は、広告費の高騰、人材不足、原価上昇など、通販・販促を取り巻く環境が大きく変化しています。以前のように「新規を増やせば成長できる」という時代ではなくなりつつあります。今回は、CRMは販促ではなく経営戦略になっているかについてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
重要になるのが、「既存顧客との関係性をどう積み上げるか」という視点です。例えば、ある化粧品通販会社では、広告効率の悪化によって新規獲得数が伸び悩んでいました。当初は広告クリエイティブや媒体改善を中心に対策を行っていましたが、大きな改善にはつながりませんでした。そこで視点を変え、「既存顧客との関係性」に注力する方向へ転換。購入履歴だけではなく、お客様の悩みや利用シーンに合わせた情報配信を強化しました。さらに、コールセンター・販促・商品企画の連携を進め、「解約理由」や「お客様の声」を商品改善へ反映する流れを整えていきました。その結果、定期継続率やリピート率だけでなく、お客様紹介やレビュー投稿数も増加。広告依存度が徐々に下がり、利益構造も安定していきました。
ここで重要なのは、CRMが単なる販促部門の仕事ではなく、会社全体の価値づくりにつながっていたという点です。CRMは、お客様との接点を管理する仕組みではありません。「この会社は自分を理解してくれている」「またこの会社から買いたい」そう感じてもらう体験を積み重ねる活動です。そして、その積み重ねはLTV向上だけではなく、ブランド形成、口コミ、紹介、さらには採用力にもつながっていきます。これからの時代は、どれだけ新規を集めたかだけではなく、どれだけ関係性を育てられたかが企業価値そのものになっていきます。
CRMを販促で終わらせるのか。それとも、経営戦略として捉えるのか。その違いが、これからの通販事業の成長に大きな差を生んでいくのではないでしょうか。まずは一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNS運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
