今回は「新しい日常と通販ＣＲＭの重要性」についてです。
２０１３年より通販広告の制作や通販コンサルテイングをさせていただいている株式会社ダイレクト・ラボと申します。本ブログで不定期ではありますが、日々の通販事業者さまのサポート業務の中で出会ったことや通販トレンドを中心に発信していきたいと思います。 何かのお役に立てば幸いです。
６月も後半をむかえ、徐々に新しい日常が戻りつつありますが、市場全体が以前と同じように消費回復するかと言えば、そうではないと通販各社も見ているところが多いようです。緩和による「リベンジ消費」も期待されていますが、そういった一時的な需要を見越した販促から、地に足をつけ、将来を見越した販促戦略拡大へシフトする企業も増えています。現在通販市場は、新規の購買が鈍っている中、さらなる競合参入により、新規の獲得コストは上昇傾向にあります。
そんな中見直され始めているのがＣＲＭ戦略（Customer Relationship Management）です。獲得したお客様へより長く商品をご愛用いくためのコミュニケーションをとり、ＬＴＶ（ライフタイムバリュー）を高めていくものです。
一人のお客様から広告費を中心とする経費を回収し、収益化するには数ヵ月かかることもあります。この収益化が早期で可能な時期は、新規を獲得し続ければ、ある一定期間収益化が可能ですが、結局お客様が残らなければ、広告効率の悪化により、サイクルが徐々に長くなり、自転車操業になってしまいます。まさに現在の状況下においては、そのリスクがとても高くなっていると言えるでしょう。
ＣＲＭを強化するため、購入システムの改善、ＥＣコンテンツの見直し、同梱物の見直し、トークスクリプトの改善など実施できる項目は多くあるり、改善がすぐに結果につながることもあります。こういった時こそ、まずは自分たちのお客様を見つめ、自社の通販を強化・改善していく良い機会にされてはいかがでしょうか。
本ブログだけでは中々全てをお伝えすることはできませんが、日ごろの通販ビジネスの何かに少しでもお役立ていただければ幸いです。
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株式会社ダイレクト・ラボ ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
