通信販売業の経営で最重要とされる指標がLTV（ライフタイムバリュー）＝顧客生涯価値です。これは顧客と良好な関係を長期的に築くことで安定した数値を維持することが可能です。レッドオーシャンと言われる通販市場においては、顧客獲得のための広告コストの増大や、競合増加による定期離脱の課題が慢性的にあり、いかにCRMプログラムを充実させ、このLTVを良くしていくかがとても大切になってきています。今回は通販事業で最も重要な指標LTVをテーマにお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
現在の通販において、商品ジャンルによって差はありますが、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの約５～６倍とも言われています。そのため、いかに既存顧客のリピート購入を促し、LTVを向上させるかが通販事業の成長に直結します。
まずは現在の自社の顧客のLTVを把握することで、CRM戦略上どの顧客層にリソースを集中させるべきかが明確になります。LTVが高い顧客には特別なキャンペーンやサービスを提供することで、さらに関係の強化を図ることができます。また特定の施策を実施したことで購入が上がった実績があれば、その施策をブラッシュアップし、さらに拡大させるという打ち手もLTV改善には有効です。
ポイントプログラムやノベルティ特典の提供、質の高いカスタマーサポートの実施、デジタルツールを活用したパーソナライズされた広報を実施するなど、できるだけ他社との差別化を図りましょう。そのような差別化を行う中で顧客のエンゲージメントはより深まりLTVは高まります。
まずは自社のLTVが今どのラインにあるか確認してみてください。目標を達成しているのか、大きく乖離があるのか、どのラインかをチェックすることで何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNSの運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
