リピート通販で必ず課題になるのが定期購入の早期離脱です。多額の広告コストを投下して獲得したお客様が、定期購入１～２回目で離脱されると、そもそもそれはビジネスとして成り立ちません。そのため通販メーカーはお客様をいかに離れさせないようにするかを常に試行錯誤し、施策を展開しています。今回はそれに関するリピート通販におけるＦ１層のフォローの重要性についてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
前述したようにリピート通販では定期離脱防止は最も重要なＫＰＩの一つです。顧客の離脱の多い理由はだいたいの場合共通していて「商品が余った」「効果を感じにくかった」「値段が高いと感じた（費用対効果が合わない）」のいずれか、またはそれらの組み合わせが理由です。
これらの対策として通販会社は、離脱防止のための情報発信を、メルマガやライン、商品同梱ツール、コールなどで行います。正しい飲み方案内や利用促進、商品使用と相乗効果がある生活習慣改善コラム、使用頻度チェックカレンダーなど様々なコンテンツを展開します。
ただこれらはやみくもに行ってもあまり効果がありません。それらを行う上で大切なポイントはいくつかありますが、一つまずあげるとすれば、それは実施のタイミングです。
これはどのようなジャンルの商品にも言えることですが、顧客が商品利用に対してモチベーションが最も高いのは、最初に商品が届いた時です。理想の自分像をイメージし、効果への期待が高い１回目、つまりＦ１に集中的に離脱防止の販促を実施することが大切です。
これらの対策を商品が届く２回目や３回目、または離脱が多いタイミングになど散らして行うと、そもそもモチベーションが低い状態へのアプローチになり施策の効果は下がります。どのような商品もまずは継続して利用することで効果が上がるようになっていることが多いため、１回目のフォローを最大限行うことが重要にです。一見当たり前のことですが、意外とここを軽視している企業は多いものです。まずは一度の離脱防止の仕組みを見直してみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、チームビルディング、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNSの運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
