今回は「変わりつつある通販顧客コミュニケーション」についてです。
福岡、東京を中心に通販広告の制作や通販コンサルテイングをさせていただいている株式会社ダイレクト・ラボと申します。本ブログで不定期ではありますが、日々の通販事業者さまのサポート業務の中で出会ったことや通販トレンドを中心に発信していきたいと思います。 何かのお役に立てば幸いです。
各業界ではソーシャルディスタンスをとりながら、人と人との接触を避けながらのビジネスモデルが模索されています。緊急事態宣言の解除を受け、新しい形での経済活動の再開が模索される中、今最も注目されているビジネスモデルの一つが通信販売です。人との接触を避け、オンライン、オフラインメディアを通して商品を販促し、販売できる通販。このような状況下においても影響を受けづらいビジネスモデルとして注目を集め、今後さらに拡大するとされています。
そんな通販ビジネスの基本であり、最も大切なのが顧客コミュニケーションの品質。対面でのコミュニケーションが取れない分、商品やストーリーの紹介、理念の啓蒙、サービスの周知など、そのほとんどを販促ツールやＷＥＢサイト、お電話で代替を行っています。
その通販顧客コミュニケーションが今、すこしづつ変化しています。外出自粛が続く中、台頭してきているのが有人チャットサービス、ＺＯＯＭなどを使用したカウンセリングや動画配信、チャットボットを使った商品案内等、デジタルを駆使したコミュニケーションです。
お客様が販売者と会ってコミュニケーションをとるメリットは、自分の知りたいことをダイレクトに質疑応答をしながら商品の購入判断をできるということ。ただ新型コロナ禍でそれができない中、代わりになるのは通信をつかったコミュニケーションになります。いち早く前記したコミュニケーションシステムを組んだ企業のお客様からは「安心して購入できた」「とても便利」「不安が解消された」などプラスの声が多く出ています。
突然にビジネスモデルの変革を求められているような状況が発生していますが、いち早くその変化の波にのり、今この時代にあったビジネスに見直していくのは、とても大切なことかと思います。
今後の流行の収束状況や政府の対応によって、流れも大きく変わってくるため、随時、市場動向を見極めながら色々な動き方がとれるよう、今の内から数ヵ月先の需要を見越して様々なことに備えておく必要があるように思えます。
本ブログだけでは中々全てをお伝えすることはできませんが、日ごろの通販ビジネスの何かに少しでもお役立ていただければ幸いです。
通信販売に関するお困り事ございましたら、オンライン、オフライン問わずどんな小さな事にもお応えいたします。お気軽にご相談くださいませ。
福岡の通販広告・通販コンサルティング専門の広告代理店
株式会社ダイレクト・ラボ ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
