通販ビジネスの現場では、「新規獲得」がつねに大きなテーマになります。広告の成果が出て新規顧客が一定数集まったとき、社内はどうしてもひと安心ムードになりがちですよね。でも実は、そこからが本番。通販事業の収益構造はリピートされて初めて成立するからです。初回購入はゴールではなくスタート。そこから「どう育てていくか」が、CRMの本質で、マーケターの腕の見せ所です。今回は通販でWEBの新規顧客を育てるCRMについてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
WEB通販では、実店舗がないぶん顧客接点が希薄です。そのため、最初の体験がすべてを決めると言っても過言ではありません。商品を買ってくれた直後こそ、信頼構築のチャンスです。購入から7日以内には、必ず何かしらの再接触を設計しておきたいところ。たとえば商品発送のお知らせに「活用ガイド」を添えるだけでも、第一印象は変わりますし、商品が届いてから使うまでの待ち時間を、有意義な顧客体験に変えることができます。
その後も、顧客の「使い方がわからない」「ちょっと面倒だった」などの小さな離脱要因を見逃さず、タイミングよくフォローを入れるのがCRMの基本です。LINEやメール、SMSなどチャネルを使い分けて、顧客の行動ペースに合わせたリマインドを仕掛けることで、「もう一回買ってみようかな」と自然に思える流れをつくることができます。また、商品ジャンルによって再購入タイミングは異なりますが、ある程度の目安を設けておくことで、リピートの促進率は一気に上がります。むしろ、「いつ買えばいいのか」が明示されていないと、次の購入が先延ばしになり、やがてフェードアウトしてしまうケースも少なくありません。
新規顧客は、決して売上の点ではなく関係性の線で捉えるべきです。そしてその線の最初の接点こそ、CRMが最も効果を発揮するフェーズです。あらかじめ設計された「顧客育成のシナリオ」があるかどうか。それが今後のLTVの分かれ道になります。
広告での新規獲得に成功したときこそ、次に打つべき一手は「CRM」です。新規顧客の熱が冷めないうちに、次の接点を用意する。まだブランドとの関係が浅いからこそ、最初の数週間の設計が未来の利益を左右します。顧客は、育てれば育てるほど、こちらのブランドを好きになってくれるもの。短期の成果に一喜一憂するのではなく、長期の視点で信頼関係を積み上げていくこと。それが、通販ビジネスにおけるCRMの本質だと私たちは考えています。自社のCRMの運用状況はいかがでしょうか。まずは一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNSの運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
