ネットからの集客は今や通販企業の新規顧客獲得の主流になりつつあります。ですが獲得した後の再購入促進や定期継続促進に関してネット集客の場合は手薄になり、継続顧客が増えないというケースも多いものです。今回はネットで獲得した新規顧客をどのようにファンに醸成していくべきかのヒントをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
通販企業は企業規模の大小問わずにお客様のファン化のプログラムは、まずはじめに作成すべきです。新規顧客獲得用のＬＰやモールの作り込みはもちろん大切ですが、そもそも広告出稿を前提とした通販の場合、１度の購入で大きく黒字化するのはほぼ不可能です。そのため２～３回、４～５回とお客様にリピーターになっていただくことが、通販ビジネスの設計上、不可欠です。コールセンタースタッフのトークスクリプトやＦＡＱ、商品のコンセプトブックや挨拶状、クロスセル促進用の同梱チラシ、作り込まれた公式サイトなど、あらかじめ長期継続顧客を育成するための世界観をつくります。
これを行わず、ウェブの新規施策一辺倒、売りっぱなしでは、どんなに良い商品でもリピート率は下がっていきます。
商品に対する満足感の醸成や継続時の不安の解消、競合他社の販促を意識したファン化戦略を紙とウェブで同時に行いましょう。紙とウェブのどちらかに偏っても良くありません。この２つはそもそも見え方も見るタイミングもまったく異なるからです。
販促は最適化を常に行うことが大切です。ターゲットとなる層の性別や年代を意識して必要なものに絞り、効率的な再購入促進を実施していきましょう。
自社の戦略はいかがでしょうか。アップデートできていますでしょうか。まずは既存の販促手法を洗い出し、チェックしてみてください。何か見えてくるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、ブランディング、コンサルティング、ECの立ち上げ、SNSの運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
