通販の売り上げ拡大の要になる「リピート購入」。ですが商品を販売した後、顧客に対して何も施策を行わず放置してしまうと、その後の再販に繋がらないといったケースはごく当たり前に発生します。リピート購入を自動的に促す定期購入システムを導入をしている企業も例外ではなく、細かくリピート戦略を見直していかなければ、顧客の離脱はなかなか防ぎきれません。今回はその対策とポイントについてお伝えします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
自社の商品がどのような環境でリピート購入されているのかを一度チェックしてみてください。その際、次のようなことはありませんでしょうか。
・商品同梱物の掲載キャンペーンがずっと同じ内容になっている。
・コールセンターのフォロータイミングがバラバラで顧客と共有するはずのキャンペーン内容にズレがある。
・顧客がデジタルデバイスを活用していないのにメルマガやフォローメールなどの販促を一方的に実施している。
・各ツールに掲載されているキャンペーンの内容が古い。
このようなズレのあるリピート施策は実によく見られます。企業側はこれらは多少の不備と判断しがちですが、実際の顧客の受け止め方は違います。
顧客の環境理解がなされず、これらを放置すると顧客のストレスは蓄積します。不要な情報提供は不快であると、やがてはコミュニケーションを遮断され、リピート購入はストップしてしまいます。
まずは顧客の購入環境と実践するリピート施策がマッチしているかどうかをチェックしてみてください。施策の再調整には多少の時間はかかりますが、それらのミスマッチを減らす取り組みで確実に成果はあがります。ぜひ一度実践してみてください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
