通販企業へよせられるクレームは商品そのものに対してや梱包・配送、電話、メール対応についてだったりと様々です。もちろんクレームは無いにこしたことはありませんが、実はそれらには通販事業を良くするヒントも沢山詰まっています。今回は「通販事業発展のヒントはクレームの中に」という内容のトピックスをお届けします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
通販企業の問い合わせ窓口には日々多くのお声が寄せられます。「商品のここが良くない」「梱包が過剰すぎる」「商品がまだ到着しない」「電話が繋がりにくい」等、内容も様々です。クレームや要望ともよばれるものですが、これらに耳を傾け、積極的に改善していくことで、商品改良に繋がったり、物流が改善したり、顧客対応品質が向上したりと、全てここからスタートすると言っても過言ではありません。
また重要なのはこれらのクレームや要望は、実際の数のほんの一部であるということを忘れてはいけません。電話やメール、お手紙などでわざわざ声をあげるという方は多くはなく、全体のほんの数パーセント位であるということです。自社の商品・サービスにクレームや要望が少ないからと言って安心するのではなく、お声が少ない場合はアナウンスして逆にそれらをひろっていくことも重要です。そうした積み重ねで顧客満足が高まり、リピート購入へ徐々に繋がっていきます。
自社へのクレーム・要望はどのように対応されていますでしょうか。放置したり、対応を先延ばししたりしていませんでしょうか。まずは見直してみてください。何か気づきがあるかもしれません。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
