「最近、広告の反応が悪くなった」「新規を増やしても利益が残りにくい」そんな声を、ここ数年で本当に多く聞くようになりました。もちろん、広告費の高騰や市場環境の変化も大きな要因です。しかし一方で、実際に現場を見ていると、「集客不足」ではなく「関係性不足」が原因になっているケースも少なくありません。今回は通販でおこる「集客不足」と「関係性不足」の観点についてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
例えば、ある通販会社では、新規獲得数自体は前年並みで推移していたにも関わらず、利益率が大きく悪化していました。原因を分析してみると、初回購入後のフォロー設計がほとんど機能していませんでした。商品発送後は自動配信メールが1通届くだけ。LINE配信もクーポン中心。同梱物も数年間ほぼ同じ内容でした。その結果、お客様が「商品を継続する理由」や「ブランドへの安心感」を持つ前に離脱してしまいました。そこで、その会社ではCRMの見直しを行いました。具体的には、初回購入後7日以内に「使い方」や「よくある不安」を伝えるコンテンツを配信。さらに、お客様の声や開発背景を届ける読み物型のLINE配信へ変更。同梱物も売り込みではなく、「どういう想いで商品を届けているのか」が伝わる内容へ刷新。すると、広告費はほぼ増やしていないにも関わらず、定期継続率や2回目購入率が徐々に改善。結果として、LTVが向上し、利益率も回復していきました。
ここで重要なのは、この会社は何か「特別な施策」をしたわけではないという点です。CRMというと、ついシステム導入や配信テクニックの話になりがちですが、本質は「お客様との関係性をどう育てるか」にあります。
どんな言葉を届けるのか。
どんなタイミングで接点を持つのか。
購入後にどんな体験をしてもらうのか。
その積み重ねが、「また買いたい」「この会社なら安心できる」という感情につながっていきます。新規獲得が難しくなる時代だからこそ、「何人集めたか」だけではなく、「どれだけ関係性を育てられたか」という視点がますます重要になっています。広告だけでは作れない価値を、CRMでどう積み上げていくか。今後の通販・販促において、その視点が企業の差になっていくのではないでしょうか。まずは一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNS運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
