通販企業において、CRMは「顧客と長く付き合うための武器」として欠かせません。しかし現場の声を聞くと、「ツール導入で業務が増えて大変」「施策の数が増えるほど、結局やりきれない」といった疲れが蓄積しているケースが少なくありません。CRMは育成の仕組みであるはずが、現場にとっては「追加業務」として重荷になってしまうここに大きな課題があります。今回はCRM疲れを乗り越え現場が動く仕組みについてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
どうすればCRM疲れを乗り越えられるのでしょうか。ポイントは「仕組みのシンプル化」と「現場が成果を実感できる小さな成功体験」にあります。たとえばある健食通販企業では、顧客を「新規」「リピート」「優良」の３ステージに整理し、まずは新規客に向けた２回目購入促進DMだけに集中しました。その結果、初回購入者の２回目購入率が８％以上改善し、現場も「やれば結果が出る」と自信を持てるように。
また、CRMを「現場の頑張りに依存させない」仕組みづくりも欠かせません。ある化粧品通販企業では、毎月の解約率やリピート率を自動レポート化し、部門横断の会議で共有するフローを導入しました。これにより、マーケだけでなく商品企画やコールセンターも同じ数字を見ながら改善策を議論できるようになり、「CRMは販促の一部門の仕事」ではなく「全社の共通課題」として根づきました。
CRMは続けるほど成果が積み上がるものですが、現場に疲れが蓄積しては長続きしません。小さな成功体験を積み重ねる仕組みと、会社全体で共有できるルールを整えること。その両輪が揃って初めて、CRMは「疲れを生む業務」から「成果を実感できる仕組み」に変わっていきます。
自社の運用状況はいかがでしょうか。まずは一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNS運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
