「商品開発は結局どこからアイデアを出すべきなのか」通販支援の現場で、こんな質問を受けることが少なくありません。市場調査や競合分析ももちろん大事ですが、実は、最も見落とされがちな宝の山が社内にあります。それが、日々お客様と接している現場の中にあるアイデアです。今回は通販でヒットに必要なアイデアと熱量についてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
ある化粧品通販会社では、新商品開発会議にカスタマーサポートのメンバーが定期的に参加しています。理由はシンプルで、お客様の声をそのまま開発に活かすためです。たとえば「最近この成分についてのお問い合わせが増えています」といった情報が、新商品の方向性を決める材料になって、既存品のリニューアルにつながることもあります。さらに、問い合わせで出てきたちょっとした不満が、改善のヒントとして重宝されるケースも多いです。
また、物流部門からも思わぬ提案が出るケースがあります。ある日「この容器、詰めづらい」という声を受けてパッケージを変更したところ、出荷効率が上がり、配送トラブルも減少。結果的に社内も業務効率化でき、お客様の満足度向上にもつながったという事例も。商品開発は、決して開発部門だけで完結する仕事ではありません。
さらに、ある健康食品会社では、営業スタッフが得意先との雑談の中で「お客様が最近こういう悩みを口にしていた」と聞き出したことをきっかけに、次の開発テーマが決まったこともあります。そうした日常の中にあるリアルな生活者視点は、どんなに精緻なマーケティングデータにも勝るヒントになることがあります。大切なのは、「誰の声でも拾ってみる」という文化づくり。すべての声が採用されるわけではありませんが、「一度耳を傾けてもらえた」という体験が、現場に前向きな熱量を生み出します。そしてその熱量こそが、商品に乗り移り、共感を生む価値へと昇華していくのです。
社内のあちこちにある気づきや願いに耳を澄ますこと。その一つひとつを大切に形にしていくことが、これからの通販における商品開発の肝になると思います。自社の運用状況はいかがでしょうか。まずは一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブランディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNS運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
