日本全体で進んでいる高齢化に伴い、マーケットは急速に変化しています。通販においては、新規獲得メディアのトレンドがオフラインからオンラインに移り、競合他社の増加による広告コストのアップも起こっています。そんな中、各通販企業は売上の安定した維持を実現するため、既存顧客のフォローを厚くする施策を取り始めています。今回は通販顧客リストの活用を考えることをテーマにお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
現在、新規の顧客獲得には多くのコストがかかると言われます。これは競合が増加したこともありますが、ＳＮＳの普及や顧客の購買動機が中立的な口コミを重視するようになるなど、広告に対する効果が相対的に低下していることも要因です。そこで注目されているのが、コストの上昇や運用の難しさがある新規顧客への投資よりも、既存顧客をいかに活性化させるかというＣＲＭ領域への投資です。顧客との接点が友好的に構築された状態をつくれれば、負荷なくアップセルやクロスセルを促せたり、一度離脱した顧客に対しても、低コストで後追いしたりすることが可能です。
ここでは、一般的に行われるＣＲＭ施策に加え、自社ブランド独自のコミュニケーションをＤＭや同梱物、コールなどで行うことがとても大切で、顧客にとってのオンリーワンにならなければなりません。また顧客のリストも定期的にクリーニングをかけ、最適なタイミングで販促をアプローチするということも重視すべきです。リストは月日が経過すればするほど、反応が鈍くなるのは言うまでもありません。いつまでにアプローチをかけるべきかも大切です。
ＣＲＭは右脳的発想と左脳的発想をフルで取り入れた施策立案が必要です。まずは自社がＣＲＭを本当に重視した戦略をとっていると言えるのかチェックし、今後５年のＣＲＭを考えるところから、はじめてみてはいかがでしょうか。何か見えてくるものがあるかもしれません。
ダイレクト・ラボでは通販全体の再構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、リブレンディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNSの運用、通販広告・販促の企画～デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。
最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
福岡の通販広告・販促・通販コンサルティング専門の広告代理店 株式会社ダイレクト・ラボ
ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
