2023.11.15 10:18

CXの向上で継続購入・ファン化に繋げる

通販商品はその利便性・合理性を紹介するだけでは継続購入は難しいとされています。大切なのは購入時の過程・使用時の過程・購入後の過程などそれぞれのシーンで人の感情に訴えかける顧客体験価値(CX)の訴求と言われています。今回はそんな通販で大切なCXについてお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。

CXはカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)の略で、日本では「顧客体験価値」とも呼ばれています。現在、通販市場は参入企業の増加で単純に商品の機能やスペック、価格オファーの優位性をアピールするだけでは他社と差別化を図るのが難しくなっています。CXはそういった商品のプロダクト的価値に、さらに感情的な部分の価値をオンすることで顧客の受け取る満足度を押し上げていくことをさします。

例えば、コールセンターやネット窓口でのフォローが整備されていたり、商品に同梱される印刷物で購入のお礼や商品のFAQを細かく記載した読み物を同梱したり、担当者の署名を入れたメルマガを配信したり、様々な付加価値をつけることがあるかと思います。

これらはユーザーに対して「商品以外の部分でプラスアルファの体験を届ける」といCXの提供にあたります。プロダクトの機能差だけでは上位互換された商品が出た際、すぐにシェアを奪われたり、あっという間に価格競争に巻き込まれることは周知の事実です。いかにCXを作り出し、継続的に発信するかがユーザーのファン化の唯一の方法といって過言ではありません。

自社のCXの取り組み状況はいかがでしょうか。一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。

ダイレクト・ラボでは通販全体の構築支援、既存通販のCRMリフレーミング、ブレンディング、コンサルティング、商品開発、ECの立ち上げ、SNSの運用、通販広告・販促の企画~デザイン制作など幅広く行っております。初回ご相談は無料ですのでお気軽にお問い合わせください。

最後までお読みいただき誠にありがとうございました。

福岡の通販広告・販促・通販コンサルティング専門の広告代理店                         株式会社ダイレクト・ラボ  

ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典

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