通販商品はその利便性・合理性を紹介するだけでは継続購入は難しいとされています。大切なのは購入時の過程・使用時の過程・購入後の過程などそれぞれのシーンで人の感情に訴えかける顧客体験価値（ＣＸ）の訴求と言われています。今回はそんな通販で大切なＣＸについてお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
ＣＸはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略で、日本では「顧客体験価値」とも呼ばれています。現在、通販市場は参入企業の増加で単純に商品の機能やスペック、価格オファーの優位性をアピールするだけでは他社と差別化を図るのが難しくなっています。ＣＸはそういった商品のプロダクト的価値に、さらに感情的な部分の価値をオンすることで顧客の受け取る満足度を押し上げていくことをさします。
例えば、コールセンターやネット窓口でのフォローが整備されていたり、商品に同梱される印刷物で購入のお礼や商品のＦＡＱを細かく記載した読み物を同梱したり、担当者の署名を入れたメルマガを配信したり、様々な付加価値をつけることがあるかと思います。
これらはユーザーに対して「商品以外の部分でプラスアルファの体験を届ける」といＣＸの提供にあたります。プロダクトの機能差だけでは上位互換された商品が出た際、すぐにシェアを奪われたり、あっという間に価格競争に巻き込まれることは周知の事実です。いかにＣＸを作り出し、継続的に発信するかがユーザーのファン化の唯一の方法といって過言ではありません。
自社のＣＸの取り組み状況はいかがでしょうか。一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
