通販会社の多くが抱える悩みの一つに「人手不足」があります。特に少人数で運営されている会社ほど、ひとりひとりの役割が広がりがちで、現場は常にフル稼働。しかし、それを「非効率」と捉えるか、「成長のチャンス」と捉えるかで、会社の未来は大きく変わってきます。
今回は小さな通販会社の1人3役体制のススメについてお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
人が少ないからこそ、「担当を分ける」より「視野を広げる」。たとえば、広告運用の担当がそのままCRM施策まで担うと、顧客データに基づいた訴求が自然と設計できるようになります。また、CS（カスタマーサポート）担当が顧客の声を拾い、商品開発にフィードバックすることで、ヒット商品の芽が現場から生まれることも。この1人3役体制は、単なる「兼任」ではありません。役割をまたぎ仕事をすることで、担当者の理解が深まり、意思決定のスピードも格段に上がります。何より、顧客の動きに対する「気づき」が高まるのが最大のメリットです。
あるクライアント企業では、CS担当が受けた問い合わせ内容をそのままCRMシナリオに反映したことで、定期継続率が大きく向上しました。CSでありCRMであり、時にはSNSの発信まで手がけるマルチロールプレイヤー。こうした柔軟な働きは、改善のスピードも早いです。もちろん、すべてをやる気だけで押し通すのはNG。業務の目的や役割を整理し、「この3役は連携が取りやすい」といったルール設計をすることが重要です。たとえば、「広告×CRM×制作」や「CS×商品企画×SNS」など、業務の接続点を意識した役割設計にすることで、本人の負荷を抑えつつ、会社全体の推進力を生み出せます。
さらに、個人のスキルアップと並行して「業務の見える化」も不可欠。属人的に広がりすぎた業務を、マニュアルや簡易ワークフローで共有しておくことで、誰が抜けても回る体制を整えていきましょう。こうした準備があって、1人3役は持続可能な仕組みへと進化していきます。
組織を拡大することが正義ではありません。少人数の強みを活かした1人3役体制は、小さな通販企業にとっての最強の武器になり得ます。求められるのは「兼任でやらされる」のではなく、「全体を見る力を育てる」という視点。そうした柔軟で自走力のあるチームづくりが、これからの通販企業の未来を形づくっていくのだと思います。自社の運用状況はいかがでしょうか。まずは一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
