通販事業全体を発展させる上で大切なのが「お客様の声」です。ＶＯＣ（Voice Of Customer）と呼ばれ、コールセンターへの問い合わせや顧客アンケートなど企業に直接届くユーザーの意見をさします。これらのＶＯＣをいかに活用するかで商品のあり方や広告活動・販促活動の形が大きく変わるとされています。今回はそんなＶＯＣの活用についてお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
通販企業はある程度の売上規模に達したり、ヒット商品を生み出した後に一定期間が経過すると、事業全体の売上拡大が失速するケースが多いものです。これは見込みユーザーに商品がリーチし終わったり、他社から複数の類似商品が市場に投下されたりと様々なことが原因ですが、その対策としてまずとるべきなのは、ＶＯＣ分析とそれを活用した戦略の見直しです。ＶＯＣの中には商品に対しての要望や企業に対しての意見はもちろん、寄せられる意見の数やその推移など、様々な項目があり、これらは停滞するビジネスをブーストできる貴重な材料になります。ＶＯＣは自社へ深い興味をもってもらった方々だけから得られる意見です。それらはお金を出して購入できるものではなく、顧客との信頼関係の構築で獲得できる貴重なものです。
ＶＯＣを活用せず、マーケターの意見や市場全体のトレンド分析のみで戦略を再構築すれば、それはどこにでもありふれたものになりかねません。ＶＯＣを活用し、ダイレクトに現状の自社に足りないものや、今後必要なものを探し出し、それを戦略に転換していきましょう。地道な作業ですが、売り上げを伸ばす会社の多くがこれをおこなっています。
自社の取り組み状況はいかがでしょうか。一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
